Werk

De laatste kilometer: De digitale reis van de Blue-bike klant

Blue-bike is een herkenbare (je raadt het al!) blauwe fiets die je kunt huren bij meer dan 100 trein-, tram- en busstations in België. Het is een initiatief van Blue-mobility, een samenwerkingsverband tussen NMBS-stations (de Belgische Spoorwegen), de bushaltes van De Lijn en randparking. Blue-bike begrijpt dat de reis van hun klant niet stopt bij het verlaten van de trein, tram of bus.

Om reizigers een comfortabele vorm van vervoer te bieden die ze buiten het treinstation of de bushalte naar hun bestemming brengt, biedt Blue-mobility hen de flexibele diensten van de Blue-bike. Zodat ze zijn geholpen met hun laatste kilometer (of twee).

Vraag

Blue-bike vroeg ons om hen te helpen meer grip te krijgen op de behoeften en ervaring van hun klanten om toekomstige bedrijfsmodellen vorm te geven.

Huren van een Blue-bike gaat gemakkelijk met behulp van een kiosk.

Antwoord

Blue-bike is een snel groeiend merk en product dat reizigers op een gemakkelijke manier helpt reizen van A naar B. Maar wat houdt die reis precies in en wat heeft de reiziger eigenlijk nodig?

Om Blue-bike te helpen met hun vraag, zijn we aan de slag gegaan de behoeften van hun huidige (en toekomstige) klanten in kaart te brengen en deze te begrijpen.

Afbeelding:

Verwerken van inzichten tijdens de workshop.

Door de ervaring van het fresk.digital team in shared mobility en MaaS platformen, en de kennis en ervaring van het Blue-bike team samen te brengen, konden we gezamenlijk de customer journey van hun (potentiële) klanten in beeld brengen.

Met dit power-team zijn we in staat geweest om concrete kansen en verbeteringen in de reis van hun klanten te definiëren.

Afbeelding:

Team fresk in Antwerpen.

We hebben een Experience map gemaakt om de user needs en business goals voor Blue-bike in kaart te brengen.

Way of working

Om efficiënt tot resultaten te komen, hebben we ons fresk.digital shared-mobility framework ingezet. Hiermee kwam de customer journey mapping-sessie met Blue-bike op gang.

Als onderdeel van dit proces hebben we verbeterpunten geïdentificeerd, zogenaamde Leverage Points. Deze punten definiëren een kans om de customer journey te verbeteren, met een verbetering dat het liefst klein is, maar resulteert in een grote impact.

Dit heeft het mogelijk gemaakt om heel snel mooie stappen te kunnen zetten richting een verbeterde customer journey. We hebben een overzicht gemaakt van de pijnpunten en ontwerpgebieden die een kans bieden om de klantervaring te verbeteren, verspreid over meerdere persona's en bedrijfsmodellen.

"fresk.digital past haar kennis van deelmobiliteit op zeer relevante wijze toe om overzicht te creëren in de klantenreis van onze deelfiets leden. Zo identificeert het kansen om reizigers nog beter te ondersteunen in het vlot en betrouwbaar bereiken van hun eindbestemming." Stefaan Butaye - Algemeen Directeur Blue-bike"

Stefaan Butaye

Algemeen Directeur Blue-bike

Resultaat

Uiteindelijk hebben we met trots een Customer Journey Map geleverd met Leverage Points gedefinieerd gedurende de hele levenscyclus van de klant (voor, tijdens en na).  

Dit helpt Blue-bike meer grip te krijgen op wat hun klanten nodig hebben, en gerichte verbeteringen door te voeren in de Blue-bike service. We kunnen nu structureren en prioriteren welke stappen Blue-bike als eerst moeten nemen om de klantervaring te verbeteren en deze te vertalen naar daadwerkelijke technische oplossingen.

Door middel van kleine veranderingen een grote impact teweegbrengen

Meer weten?

Neem contact op