Continuous User Involvement: hoe wij voortdurend op zoek zijn naar inzichten.

Het praten met- en het observeren van mensen die gebruik maken van de digitale producten die wij ontwerpen en bouwen heeft mij in de afgelopen jaren altijd enthousiast gemaakt. Hoeveel data of analytics je ook weet te verzamelen: het geeft je onvoldoende inzichten in de gedachten die in het hoofd van de gebruikers spelen. Er gaat niets boven het luisteren naar wat zij doen, denken of verwachten terwijl je hun gedrag observeert. ✨ Bij fresk.digital zijn wij continu bezig met het verzamelen en analyseren van dit soort data. Essentieel om de juiste service te kunnen ontwerpen.

‍

Continuous User Involvement

Het doorlopend betrekken van gebruikers tijdens de diverse stadia van een project om meer inzichten in hun behoeftes te krijgen of om het concept en prototype te valideren. Dat noemen wij Continuous User Involvement. Dit met het doel om door middel van onderzoek een beter begrip te verkrijgen van de klant of eindgebruiker en vervolgens een gepaste service te kunnen realiseren.

Het is een cruciaal onderdeel van onze Meaningful Data propositie, waarin wij op verschillende wijzen helpen bij het verzamelen, modelleren en bruikbaar maken van kwalitatieve en kwantitatieve data. Hoewel we gedurende afgelopen jaren hebben gezien dat user involvement binnen steeds meer organisaties wordt toegepast, blijft het vaak een uitdaging om dit op een gepaste schaal en frequentie uit te voeren. Twee herkenbare valkuilen die wij geregeld tegenkomen bij organisaties, zijn:

• Het ervaren van het blank page syndrome. “Waar moeten we nou eigenlijk beginnen?”. Het missen van een concreet beschreven doel, waardoor het lastig is om een scherpe scope neer te zetten voor de user involvement.
• Het beschouwen van user involvement als een formaliteit. Een checkbox die moet worden afgevinkt. “We hebben een usability test verricht. Dat is genoeg, toch?” Zonder vooropgestelde doelen of heldere plannen, mensen betrekken bij het project, waardoor de waarde van je onderzoek beperkt blijft.

Heel begrijpelijk, maar zonde. Want wanneer we terugkijken op succesvolle projecten, zien we dat het continu betrekken van eindgebruikers in de doorontwikkeling van services juist cruciaal is. Deze inzichten helpen je verder in het begrijpen van hoe je de juiste oplossing op de juiste manier kunt realiseren. Én daarnaast is het natuurlijk onwijs inspirerend om degene die jouw product of dienst gebruikt te spreken.

‍

Hoe pakken we dat aan bij fresk.digital?

Continuous User Involvement zit verweven in onze way of working. Om dit succesvol toe te kunnen passen en te voorkomen dat we voor de herkenbare valkuilen komen te staan, stellen we in de beginfase van een project een plan en hypotheses op om de juiste vraagstukken op consistente en gerichte wijze te kunnen beantwoorden. Doordat we voor ogen hebben wat we willen leren en onderzoeken, kunnen wij een keuze maken voor de gepaste grootte en de benodigde mix aan opeenvolgende user involvement methodes die elkaar versterken. Mét natuurlijk de kennis en onze flexibiliteit dat inzichten ervoor kunnen zorgen dat aanvullend onderzoek nodig is. Op deze manier bouwen we genoeg ruimte in om gedurende het gehele project user involvement te kunnen realiseren.

‍

Is dit tijdrovend?

Nee. Wij geloven in een proces waarbij we op een efficiënte manier continu willen blijven leren, valideren en itereren om tot de juiste oplossing te komen. We testen vanuit onze hypotheses; wat ons meer focus geeft en wat ons ook tijd scheelt. Stap voor stap leren wij en evolueert ons proces zich tot een set aan standaarden die leiden tot een framework. Gebaseerd op onze ervaring en expertise, voorzien we de volgende eigenschappen voor zo’n framework:

1. We streven naar het voortdurend verkrijgen van inzichten en zetten onderzoek iteratief in. Dit is waardevol, want hierdoor valideren we de hypotheses middels verschillende soorten methodes, waardoor de bevindingen worden versterkt of juist worden ontkracht. Dit zagen we recent gebeuren in een project waarbij we de uitkomsten van een kwantitatief onderzoek gebruikten om verdere verdieping te verkrijgen tijdens een kwalitatief onderzoek. Dit soort opeenvolgende resultaten helpen ons bij het maken- en onderbouwen van ontwerpkeuzes.
2. Omdat we gevarieerde onderzoeken uitvoeren, maken we gebruik van methodes die ons helpen bij het nastreven van consistentie binnen deze sessies (denk bijvoorbeeld aan het KANO-model).
3. We vinden het belangrijk om op de juiste schaal te testen, welke passend is bij de methode en/of hypothese. We maken bewuste keuzes voor het aantal- en het soort participanten en zorgen voor een afstemming die de meeste waarde brengt. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de vuistregel voor usability testing, waarbij een aantal van 5 participanten wordt aangeraden. Het is in dat geval waardevoller om kleine opeenvolgende testen uit te voeren dan te testen met een grotere groep.
4. Afsluitend zien we dat dit het moment is om nieuwe standaarden voor onze werkwijze op te zetten; onder andere door het creëren van templates of door de manier van rapporteren te optimaliseren. Geen grootschalige PDF’s meer, waar teamleden geen tijd voor hebben om te lezen, maar actiegerichte backlog items die antwoord geven op de vooropgestelde hypotheses. Klaar om geprioriteerd te worden en in te plannen, zodat we gericht verder kunnen werken aan de service.  Bij voorkeur stellen wij dit op in de project tooling die al gebruikt wordt door de klant. Denk bijvoorbeeld aan Jira of aan de tool die wij erg prettig vinden werken: ClickUp.

‍

Natuurlijk speelt een stuk ervaring hierin mee: over de afgelopen jaren hebben we aan veel projecten gewerkt waarin user involvement een grote rol speelde. Die ervaring nemen we mee in het opzetten en uitvoeren van onze plannen. Zo is continuous user involvement voor ons niet de enige methode om meer inzichten te verkrijgen. Door middel van desk- en UX-research, expert reviews en andere principes uit onze meaningful data propositie, verrijken we onze inzichten.

‍

Benieuwd naar hoe wij continuous user involvement opeenvolgend toepassen binnen een project? Dat lees je in een volgend artikel :-). Wil jij in de tussentijd meer weten over Continuous User Involvement? Of sparren over hoe dit principe jou verder kan helpen? Bel me dan even; ik help je graag verder!

‍