Van shadowing-sessies tot actiepunten: Customer Journey Mapping bij fresk.digital

Heb je ooit eindeloos door een website geklikt om iets simpels te kopen, om uiteindelijk totaal gefrustreerd op te geven? Of heb je juist het tegenovergestelde meegemaakt, waar je bijvoorbeeld eten hebt besteld en dat het hele proces vlekkeloos was? Dat is het verschil tussen bedrijven die de klantreis van hun gebruikers begrijpen en bedrijven die dat niet doen.

We leven in een snelle digitale wereld, waar het belangrijker dan ooit is om te begrijpen hoe mensen omgaan met en gebruik maken van producten of diensten, of het nu gaat om een app, een website of een fysieke service. Digitale interactie is namelijk een cruciaal onderdeel van ons leven geworden. De realiteit is dat bedrijven die de reis van hun klant binnen hun product niet begrijpen, wat leidt tot heel veel aannames die niet kloppen. Dit resulteert in klanten die niet vinden wat ze nodig hebben en uiteindelijk gefrustreerd afhaken.
‍

Het begrijpen van hoe klanten een product ervaren, kan ook nuttig zijn voor het verbeteren van interne werkprocessen. Het ontbreken van duidelijke inzichten in waar gebruikers vastlopen, kan ertoe leiden dat teams zich richten op de verkeerde prioriteiten. Ontwikkelaars kunnen bugs oplossen die niet kritiek zijn, ontwerpers kunnen flows opnieuw ontwerpen die eigenlijk prima werken voor de gebruikers, marketeers kunnen functies pushen waar gebruikers geen interesse in hebben, en klantenservice kan overladen worden met problemen die voorkomen hadden kunnen worden. Dit schaadt niet alleen de prestaties van het product, maar zorgt ook voor interne wrijving en verspilling van middelen binnen het team.

Bij fresk.digital gebruiken we een methode die Customer Journey Mapping heet, om door deze barrières heen te breken. Door ons in de schoenen van de gebruikers te plaatsen en hun ervaringen in kaart te brengen, kunnen we de wrijvingspunten herkennen, teams helpen de belangrijkste verbeteringen te prioriteren en uiteindelijk een soepelere en meer bevredigende reis creëren voor zowel klanten als medewerkers.

Customer Journey Mapping helpt ons tijdens onze Discover & Strategise-fase om beter te begrijpen welke richting het product of de dienst moet nemen. Daarnaast gebruiken we het als leidraad om onze beslissingen te valideren tijdens de Create & Launch-fase.

Laten we kijken hoe het werkt!

Introductie tot Customer Journey Mapping

Simpel gezegd is de klantreis het pad dat een persoon aflegt wanneer hij of zij interactie heeft met een product of dienst. Customer Journey Mapping (CJM) is de visuele weergave van de verschillende paden die een klant aflegt om een doel te bereiken binnen dit product of deze dienst. Begonnen vanuit een lijst van specifieke persona’s, markeert CJM elk contactmoment vanuit het perspectief van de klant, waarbij hun behoeften, pijnpunten en emoties gedurende de reis worden geïllustreerd. Dit maakt het een krachtig hulpmiddel voor het begrijpen van gebruikersgedrag, het verbeteren van de gebruikerservaring en het identificeren van gebieden voor zakelijke verbetering. Door de ervaringen en contactpunten van klanten in kaart te brengen, krijg je een helder overzicht van alle gebieden die verbetering behoeven voor je team of bedrijf.

Deze methode kan zowel gebruikt worden voor bestaande producten om de huidige klantreizen te analyseren, als voor toekomstige scenario’s (to-be state) om te visualiseren hoe een klant een product of dienst zou gebruiken.

Het begrijpen van de reis die gebruikers maken, stelt ons in staat om in hun schoenen te staan, hun mindset te begrijpen en precies te achterhalen wat werkt en wat niet. Het is als het plannen van een roadtrip: als je geen idee hebt waar mensen beginnen, waar ze naartoe willen gaan, en welke obstakels onderweg kunnen opduiken, is het behoorlijk moeilijk om ervoor te zorgen dat ze hun bestemming bereiken.

Door de klantreis in kaart te brengen, kun je de momenten ontdekken die er toe doen. Dit zijn de momenten in de reis waar dingen echt goed kunnen gaan, maar ook waar het volledig mis kan gaan. Of het nu gaat om een verwarrend aanmeldproces, trage laadtijden of slechte communicatie na aankoop, het identificeren van deze pijnpunten is de eerste stap naar verbetering.

Onze aanpak van Customer Journey Mapping

Wanneer we beginnen met Customer Journey Mapping (CJM), starten we altijd met een solide fundament: interviews met stakeholders. Deze eerste gesprekken geven ons een helikopterview van de totale levenscyclus, inzicht in hoe het product of de dienst bedoeld is te werken, wie erbij betrokken is, en waar de belangrijkste momenten zich bevinden. Op basis hiervan verzamelen we voldoende informatie om een lijst op te stellen van potentiële klantreizen en de persona’s die deze zullen doorlopen.

Zodra we dit raamwerk hebben, gaan we naar het echte werk: interviews en shadowing-sessies met echte gebruikers. Shadowing is bijzonder krachtig omdat het ons in staat stelt om dingen te zien vanuit een frisse, ongefilterde invalshoek. Het observeren van gebruikers in hun echte context kan inzichten opleveren die tijdens een standaardinterview niet naar voren zouden komen. We kunnen bijvoorbeeld opmerken dat een gebruiker worstelt met een bepaalde stap of dat ze een slimme workaround hebben bedacht die nog niemand eerder heeft gezien.

Nadat we al deze kwalitatieve gegevens hebben verzameld, vertalen we ze naar een visuele weergave van de klantreis. Dit kan in elk formaat dat het beste bij het project past: traditionele post-its op een muur, een digitaal bord in Miro of Figma, of een gespecialiseerd hulpmiddel zoals TheyDo. De klantreis die we creëren, bevat verschillende belangrijke elementen: de fasen van de reis, de stappen die gebruikers nemen, hun acties, de contactpunten waar ze interactie hebben met de dienst, en natuurlijk hun pijnpunten en voordelen onderweg.

Wanneer de klantreis eenmaal in kaart is gebracht, nemen we de tijd om onze bevindingen te valideren. We analyseren de geïdentificeerde pijnpunten en voordelen om echt te begrijpen waar gebruikers tegenaan lopen en waar ze waarde vinden. Deze analyse stelt ons in staat kansen te ontdekken voor het verbeteren van de algehele ervaring, die we samen met de betrokken stakeholders in een kansenmatrix plotten.

Daarna gaan we nog een stap verder. Deze kansen inspireren vaak een nieuwe klantreis: een “to-be”-versie van de ervaring, waarin de pijnpunten worden aangepakt en de voordelen worden versterkt. Deze to-be reis wordt onze routekaart voor het bouwen van een beter product dat intuïtief en moeiteloos aanvoelt voor de mensen die het gebruiken.

‍

"Customer Journey Mapping is een essentieel hulpmiddel voor het ontwikkelen van betere digitale producten en diensten"

Customer Journey Mapping voor Hertek 

We hebben onze aanpak met groot succes toegepast voor onze klant Hertek, een bedrijf dat gespecialiseerd is in veiligheidsoplossingen. In ons werk met hen hebben we ons gericht op zowel het stroomlijnen van interne processen als het verbeteren van de klantervaring van hun producten.

In lijne met onze werkwijze zijn we begonnen met interviews met interne stakeholders van Hertek om de kern van hun product te begrijpen. Dit stelde ons in staat om snel een waardevol verbeterpunt te identificeren: het proces voor het registreren van een nieuwe brandmeldinstallatie. Door verder te verdiepen met onderzoek, gerichte interviews en shadowing-sessies kregen we een volledig beeld van dit proces.

Een opvallend inzicht was hoe het verbeteren van de ervaring van medewerkers — door de tijd die zij besteden aan handmatige taken te verminderen, het aantal e-mailuitwisselingen te minimaliseren en repetitieve taken te automatiseren — directe voordelen zou opleveren voor de klanten van Hertek. Deze verbeteringen zouden niet alleen de interne workflows stroomlijnen, maar ook zorgen voor een soepelere en gebruiksvriendelijkere ervaring voor klanten die brandmeldinstallaties registreren.

Door de huidige klantreis (as-is reis) in kaart te brengen, konden we deze pijnpunten duidelijk identificeren. Met die inzichten hebben we in een gezamenlijke sessie met interne stakeholders en het ontwikkelteam de goedkeuring gekregen van Hertek om een nieuwe to-be reis te ontwerpen.

Dit herzien proces maakte de werklast voor het interne team aanzienlijk lichter, door de benodigde tijd te verkorten, het aantal e-mails te verminderen en de kans op fouten aanzienlijk te verkleinen. Tegelijkertijd resulteerde dit in een veel soepelere en gebruiksvriendelijkere ervaring voor hun klanten.

Het resultaat is een nieuw proces dat de helft minder tijd kost voor zowel medewerkers als klanten, terwijl het tegelijkertijd veel stabieler en veiliger is. Het was een win-winsituatie die mogelijk werd gemaakt door Customer Journey Mapping te gebruiken om inzichten om te zetten in concrete verbeteringen.

Conclusie

Customer Journey Mapping is een essentieel hulpmiddel voor het ontwikkelen van betere digitale producten en diensten. Of je nu een app, een website of zelfs een compleet digitaal ecosysteem creëert, inzicht in hoe je gebruikers zich erdoorheen bewegen, kan leiden tot waardevolle inzichten die echte veranderingen teweegbrengen.

Customer Journey Mapping is krachtig omdat:
‍

• Het plaatst je in de schoenen van je gebruikers: je ziet waar ze moeite hebben, en nog belangrijker, hoe je die problemen kunt oplossen.
• Het verbetert de tevredenheid en loyaliteit van gebruikers: wanneer we onze gebruikers volledig begrijpen, voelen zij zich begrepen en ondersteund. Dit leidt tot een hogere klanttevredenheid en meer loyaliteit aan het product.
• Het verbetert de samenwerking binnen het team: met een duidelijke en gedeelde visie op de klantreis kan iedereen naar dezelfde doelen toewerken. Dit zorgt voor een meer samenhangende en gerichte aanpak en leidt tot een beter geprioriteerde manier van werken.

Uiteindelijk draait alles om het leven van je klanten makkelijker te maken en ervoor te zorgen dat je die naadloze ervaring biedt waar je naar streeft. Bovendien is het een geweldige manier om je team op één lijn te brengen. Wanneer iedereen — van ontwikkelaars tot marketeers — begrijpt hoe gebruikers het product ervaren, wordt het eenvoudiger om je te richten op wat echt belangrijk is: een gebruiksvriendelijk en klantgericht product of dienst.

‍

‍

‍