Meer over ons
Artikel
Het digitale portal voor een reisagent. De tablet-app voor een onderhoudsmonteur. Het digitale systeem voor een inspecteur. De app voor een zorgmedewerker. Het dataplatform voor een wagenparkbeheerder. Of de handheld voor een bezorger.
Veel professionals vertrouwen op digitale tools om hun werk te doen. Of het nu op locaties is, onderweg of op kantoor, digitale producten zijn onmisbaar geworden voor hen om hun taken en activiteiten zo efficiënt en effectief mogelijk uit te voeren.
Voor onze klanten zijn deze tools een essentieel onderdeel van een breder (IT-)ecosysteem. Belangrijke processen en bedrijfskritische taken lopen via deze digitale tools en zijn verbonden met diverse andere delen van het IT-systeem van de organisatie. Hierdoor kunnen hun organisaties zo naadloos en productief mogelijk functioneren.
Vaak zijn deze digitale producten behoorlijk gespecialiseerd. Zowel qua gebruikersinterface (de 'frontend' van het digitale product) als qua data en technologie in- en output (de backend van het systeem). De professionele gebruikersgroep heeft specifieke, gespecialiseerde taken die hun digitale tool moet ondersteunen.
Hoe specifieke tooling moet werken, wat de use-cases zijn en hoe deze eruit zien, is afhankelijk van de organisatie, de doelstellingen van onze klanten en de rol van de professionals met specialistische taken in dit ecosysteem. Digitale oplossingen voor professionele gebruikers ontwerpen en ontwikkelen is dan ook niet hetzelfde als ontwerpen en bouwen voor consumenten.
Op basis van onze uitgebreide ervaring in het maken van digitale producten voor professionele gebruikers in verschillende sectoren hebben we zeven kernprincipes kunnen definiëren voor het creëren van digitale tools voor professionele gebruikers. Deze kernprincipes helpen om kennis en praktijkervaring over te brengen en ze ondersteunen in consistentie tussen teams en stakeholders bij het ontwerpen van digitale producten in specifieke sectoren of voor specifieke doelgroepen.
Deze zeven kernprincipes helpen onze klanten bij het realiseren van een werkelijk betekenisvolle digitale oplossing voor professionele gebruikers die hen in staat stellen slimmer, efficiënter en effectiever te werken. Ze zijn:
Digitale tools die de workflow van professionele gebruikers ondersteunen, zijn vaak bedrijfskritisch. Elke vorm van downtime of storing kan verstrekkende gevolgen hebben. Het leveren van consistente prestaties in alle situaties die een professionele gebruiker kan tegenkomen, is van groot belang. Betrouwbaarheid van tooling is daarbij essentieel. Dit betekent dat in het strategie- en ontwerpproces het ontwerpen voor edge cases onmisbaar is; gebruikers moeten erop kunnen vertrouwen dat het systeem hen niet in de steek laat.
Stel je een onderhoudsmonteur in de brandveiligheid sector voor – niet geheel toevallig een use-case waar we zeer bekend mee zijn. Deze professionals vertrouwen sterk op een digitale tool voor hun dagelijkse werkzaamheden. Als onderdeel van hun werk moeten ze brandveiligheidsinspecties uitvoeren in risicovolle omgevingen op (soms zeer afgelegen) locaties. Als hun app midden in een rapport crasht of de verbinding verliest en de gegevens niet opslaat, gaat kostbare tijd verloren. In lastige omgevingen brengt het opnieuw invoeren van deze gegevens of het moeten wachten tot de tool weer werkt, de monteur onnodig in gevaar en maakt het het proces inefficiënt. Bovendien veroorzaakt het frustratie waar na verloop van tijd het vertrouwen in de tool zelf verloren gaat. Dit kan een negatieve invloed hebben op de adoptie van de tool en uiteindelijk de waarde en het resultaat voor het bedrijf.
Op dit soort edge cases kan worden geanticipeerd in het ontwerpproces. In het geval van het brandveiligheid voorbeeld kun je ervoor zorgen dat er een offline functionaliteit beschikbaar is of dat er een oplossing is voor onverwachte pieken in gebruik. Een manier om de meest voorkomende uitdagingen te achterhalen en inzicht te krijgen in edge cases is door de beproefde methode van 'shadowing' toe te passen. Daarbij volgen we monteurs gedurende hun werkdag en observeren we hun taken in realtime. Deze praktische aanpak stelt ons in staat om alle stappen van hun workflow in een journey in kaart te brengen, pijnpunten te analyseren en belangrijke kansen voor verbetering te identificeren.
Het omarmen van het kernprincipe 'Reliability First' resulteert in vertrouwen bij professionele gebruikers. Ervoor zorgen dat hun digitale tool elke keer werkt, waar ze ook zijn of wat er ook gebeurt. Een betrouwbaar digitaal product wordt een betrouwbare partner in hun werk, waardoor een soepele operatie mogelijk is.
De meeste professionals worden onderworpen aan constante besluitvorming: tijdsdruk, complexe opties en combinaties van overwegingen kunnen dit moeilijk maken. Goede digitale tools helpen hen bij het nemen van deze beslissingen. Deze tools doen dit door duidelijke context te bieden, door uit te leggen waarom het systeem een bepaalde actie aanbeveelt of door specifieke gegevens naar boven halen en de gebruiker te helpen om het 'waarom' achter de logica van de tool te begrijpen.
Dit helpt de professionele gebruiker om de aanbevelingen en uitkomsten van de tool te vertrouwen en deze te gebruiken op een manier die daadwerkelijk ondersteunt.
Stel dat een zorgverlener een app gebruikt voor patiëntbewaking. Deze zorgverlener ontvangt een waarschuwing over de verslechterende toestand van een patiënt. In plaats van een algemene alert-melding legt de app uit: "Hartslag is de afgelopen 2 uur met 30% toegenomen. Dit kan duiden op stress. Controleer het zuurstofniveau."
Wanneer gebruikers de context van een situatie begrijpen en begrijpen waar de suggesties van de tool vandaan komen, is de kans groter dat ze het gevoel hebben dat ze de controle hebben. Dit vermindert frustratie, minimaliseert fouten en vergroot het vertrouwen in het systeem, wat cruciaal is voor langdurige acceptatie en adoptie van een digitale tool.
Door gebruikersinterviews en schaduwsessies uit te voeren, verzamelen we de ervaringen en behoeften van de gebruiker uit eerste hand en vertalen we deze naar een customer journey. Dit helpt ons om belangrijke momenten te identificeren waarop ondersteuning bij besluitvorming het meest cruciaal is. Zo kunnen we ervoor zorgen dat de oplossing waarvoor we ontwerpen begeleiding biedt op een manier die aansluit bij de verwachtingen van de gebruiker. De gebruikersreis is essentieel, maar is niet het eindpunt. Om écht te begrijpen of de oplossing werkt, testen we de ideeën met dezelfde professionele gebruikers waarvan we de informatie verzamelden, om het concept samen met hen te valideren. En we zorgen ervoor dat er tijdens het daadwerkelijke gebruik van de tool een constante feedbackloop is tussen de gebruiker en de tool. Continue feedback op de data zorgt voor continue verbeteringen van de output.
Door het principe 'Transparency Through Context' toe te passen, ontstaat er vertrouwen. Gebruikers vertrouwen op de inzichten en acties van de tool en voelen zich gesterkt om daadkrachtig te handelen.
In professionele omgevingen moeten gebruikers schakelen tussen verschillende apparaten, teams en contexten om hun taken uit te voeren. Een onderhoudstechnicus bereidt bijvoorbeeld vanaf zijn laptop op kantoor alle documentatie voor die nodig is voor een jaarlijks onderhoud, maar heeft tijdens een inspectiedag op locatie snel toegang nodig tot dezelfde gegevens op een mobiel apparaat.
Consistentie zorgt ervoor dat professionals erop kunnen vertrouwen dat hun digitale tooling zich voorspelbaar en intuïtief gedraagt, ongeacht het apparaat, het contactpunt of de omgeving waarin zij de tool gebruiken. Dit principe omvat alles van interface-copy en terminologie tot workflows en datavisualisaties. Een consistente gebruikerservaring minimaliseert namelijk verwarring, verkort de leercurve en versterkt het vertrouwen in het systeem. Professionals hebben doorgaans geen tijd om interfaces opnieuw te leren of zich aan te passen aan inconsistenties; ze hebben een tool nodig die vertrouwd, ondersteunend en intuïtief aanvoelt, ongeacht hoe of waar ze deze gebruiken.
We werken met een klant op het gebied van brandveiligheid, waar technici brandveiligheidssystemen installeren en configureren. Tijdens elke fase van het installatieproces moeten deze professionals schakelen tussen verschillende tools, apps en platforms. Zo kunnen ze voor een brandmeldpaneel staan om het te configureren, maar hebben ze toegang nodig tot een laptop om cruciale informatie in te voeren. Niet per se het beste apparaat voor dat specifieke moment. We zagen dat deze gebruikers aantekeningen maakten op hun telefoon als tijdelijke oplossing, om deze aantekeningen later handmatig over te zetten naar hun laptops.
Een proces dat gevoelig is voor onvolledigheden en fouten. Dit gebrek aan consistentie tussen contactpunten verstoorde niet alleen hun werkproces, maar introduceerde ook potentiële risico's, aangezien fouten in de configuratie of documentatie ernstige gevolgen kunnen hebben voor de naleving van de veiligheidsvoorschriften.
Wat we hebben gezien tijdens de interviews met de professionele doelgroepen van onze klanten, is dat deze vaak hun eigen shortcuts vinden als antwoord op de frustratie van het niet hebben van een naadloos verbonden product via verschillende apparaten. Dit kan ertoe leiden dat professionals workarounds gebruiken die niet voldoen aan beveiligingseisen.
Om oplossingen te ontwerpen die gebruikers ondersteunen op verschillende apparaten en in verschillende contexten, is het essentieel om hun volledige workflow in kaart te brengen. Dit doen we met behulp van Customer Journey Mapping. Door de end-to-end journey van een professional te analyseren, identificeren we waar belangrijke interacties plaatsvinden, op welke touchpoints ze vertrouwen op bepaalde momenten, en waar pijnpunten hen kunnen vertragen in hun werk. Nadat we dit hebben gedaan, vervolgen we met Service Blueprinting. Hierbij vullen we de journeys aan met ondersteunende systemen, data lagen en backend-processen die worden gebruikt – of nog ontbreken.
De resultaten van deze mappings leggen de basis voor een mensgericht, consistent en naadloos werkproces wat vertrouwd, ondersteunend en intuïtief aanvoelt voor de professionals die ermee moeten werken.
Niet zelden werken professionals onder tijdsdruk. Ze voeren taken met een hoge frequentie uit waarbij een overvloed aan stappen of onduidelijkheden onnodige frictie in hun werkproces kunnen veroorzaken.
Een veelvoorkomende valkuil bij het ontwerp van digitale B2B producten is het toevoegen van functies of 'vriendelijke' elementen die in een consumentenomgeving leuk kunnen zijn, maar in een professionele omgeving afleiden. Een B2B-situatie draait over het algemen namelijk niet om entertainment of loyaliteit, maar om een duidelijk, efficiënt en snel proces. Snel tot de kern komen dus: prioriteit geven aan functies die de workflow van gebruikers direct ondersteunen, terwijl afleidingen of overbodige elementen worden verwijderd.
Door je te richten op efficiëntie, respecteer je de tijd en expertise van de gebruiker. Elke tool die dat doet, en professionals helpt om minder stappen te zetten om hun doelen sneller te bereiken, wordt onmisbaar in de dagelijkse workflow.
Een operationele medewerker van onze klant Hertek ontvangt een e-mailmelding wanneer een klant een nieuwe installatie toevoegt. De eerste e-mail voor dit doel was vriendelijk en informeel, beginnend met hun naam, een beleefde introductie en gedetailleerde context. Maar toen wij met de werknemers spraken tijdens het gebruikersonderzoek, zeiden zij: "Ik heb al deze vriendelijkheid niet nodig." En "Ik krijg dagelijks tientallen van dit soort e-mails, geef me gewoon de belangrijkste details." Het was duidelijk dat de e-mail moest worden uitgekleed. De uiteindelijke versie was een bondige en actiegerichte versie van de eerste, met alleen de kritieke informatie die ze nodig hadden om hun taak efficiënt uit te voeren.
Door professionele gebruikers te observeren en hun workflows in kaart te brengen, identificeren we onnodige frictiepunten. Methoden zoals schaduwen en gebruikersinterviews helpen inefficiënties te ontdekken, waardoor we tools kunnen verfijnen, afleidingen kunenen minimaliseren en zo de snelheid en efficiëntie kunnen maximaliseren. Het doel is om interfaces en interacties te ontwerpen die de tijd en expertise van de gebruiker respecteren, waardoor hun werk soepeler en effectiever wordt.
Het omarmen van 'Efficiency over Kindness' resulteert in tools waarop professionals vertrouwen omdat deze hen helpen taken snel en zonder gedoe uit te voeren, de productiviteit te verhogen en frustratie te verminderen.
Wanneer professionals steeds meer ervaring krijgen met een tool in een workflow, hebben ze gaandeweg minder informatie nodig om hun doelen te bereiken. Een manier om dat te realiseren is 'Progressive Reduction'. Dit is een principe dat tools, interfaces of communicatie aanpast aan de veranderende behoeften en expertise van gebruikers. Het begint met een uitgebreide en gedetailleerde ervaring die is ontworpen om nieuwe of minder ervaren gebruikers te begeleiden. Naarmate gebruikers vertrouwder raken met de tool of het proces, evolueert de ervaring om onnodige details te verminderen en zich alleen te richten op de essentiële elementen. Deze geleidelijke vereenvoudiging zorgt ervoor dat de tool effectief en relevant blijft voor gebruikers in elke fase van hun reis.
Nieuwe gebruikers profiteren van gedetailleerde begeleiding die verwarring minimaliseert en vertrouwen opbouwt, terwijl ervaren gebruikers worden geholpen met gestroomlijnde interacties die de efficiëntie en productiviteit verbeteren. Door de ervaring in de loop van de tijd aan te passen, versnelt Progressive Reduction niet alleen de leercurve voor beginners, maar voorkomt het ook frustratie bij gevorderde gebruikers die geen basisinstructies meer nodig hebben.
In het vorige principe ‘Efficiency over Kindness’ introduceerden we een operationele werknemer die gedetailleerde e-mails ontvangt voor elke nieuwe installatie. Voor nieuwe of minder ervaren werknemers moet de e-mail mogelijk meer gedetailleerde instructies bevatten: de naam van de klant, installatiegegevens en een stapsgewijze handleiding om de installatie in het systeem te registreren. Naarmate de werknemer vertrouwd raakt met het proces, kunnen deze gegevens geleidelijk worden verminderd. Uiteindelijk bevat de e-mail mogelijk alleen de essentiële gegevens die nodig zijn om onmiddellijk te handelen, zoals de installatie-ID en een directe link naar het registratieplatform. Deze evolutie zorgt ervoor dat de e-mail altijd overeenkomt met het expertiseniveau van de gebruiker, waardoor hun workflow wordt gestroomlijnd.
Om Progressive Reduction effectief toe te passen, analyseren we hoe gebruikers in de loop van de tijd met een tool omgaan. We plannen eerst een interview om te bepalen welke elementen het meest nuttig zijn voor beginners, maar voor ervaren gebruikers overbodig zijn. Daarbij is het belangrijk om gebruikers met verschillende ervaringsniveaus te betrekken in dit soort interviews.
Zodra de oplossing is ontworpen, valideren we deze met usability onderzoek. En wanneer de oplossing live is, plannen we aanvullend onderzoek om samen te bepalen welke informatie geleidelijk kan worden verwijderd zonder dat deze reductie negatieve invloed heeft op het werkproces.
Het toepassen van Progressive Reduction resulteert in een systeem dat zich aanpast aan zijn gebruikers, wat zorgt voor een soepel onboardingproces voor nieuwkomers en tegelijkertijd de efficiëntie voor ervaren professionals optimaliseert.
Digitale tools voor professionele gebruikers zijn zelden een one-size-fits-all. Verschillende rollen binnen een organisatie hebben namelijk verschillende verantwoordelijkheden, workflows en prioriteiten. Een goed ontworpen tool presenteert essentiële functies vooraf, terwijl diepere lagen van complexiteit toegankelijk zijn wanneer dat nodig is. We noemen dit principe 'Layered Complexity'. Het toepassen hiervan zorgt ervoor dat verschillende rollen met dezelfde tool kunnen interacteren, passend bij hun specifieke taken en zonder onnodige complexiteit voor degenen die het niet nodig hebben.
In tegenstelling tot Progressive Reduction, dat zich aanpast aan de groeiende expertise van een individu in de loop van de tijd, zorgt Layered Complexity ervoor dat gebruikers met verschillende verantwoordelijkheden altijd toegang hebben tot het juiste detailniveau voor hun rol. Dit voorkomt dat gebruikers worden overweldigd met irrelevante informatie, terwijl geavanceerde mogelijkheden beschikbaar zijn waar nodig. Het resultaat? Een tool die intuïtief blijft voor alle gebruikers en tegelijkertijd power-users ondersteunt in hun complexere workflows.
Onze klant Experience Fruit Quality gebruikt een ‘performance analysis tool’ voor het rijpen van fruit. In dit rijpingsproces heeft een kwaliteitsmanager mogelijk een eenvoudig dashboard nodig met prestatiemetingen op hoog niveau voor snelle beoordelingen, terwijl een data-analist mogelijk toegang nodig heeft tot ruwe data, aangepaste visualisaties of voorspellende modellen. In plaats van de interface te vervuilen met al deze functies tegelijk, houdt de tool het dashboard schoon en intuïtief voor managers, terwijl analisten door secundaire menu's of geavanceerde instellingen kunnen bladeren. Op deze manier legt de tool geen complexiteit op aan elke gebruiker, maar maakt het diepere functionaliteiten direct beschikbaar voor degenen die ze nodig hebben.
Om Layered Complexity effectief toe te passen, analyseren we eerst hoe verschillende rollen met hun digitale tools omgaan. Door gebruikers te schaduwen met methodieken als 'a-day-in-the-life', ontdekken we welke functies essentieel zijn voor welke verschillende rollen. Het is belangrijk om een compleet overzicht te krijgen van alle betrokken rollen en te begrijpen wat hun doel is, zodat we de tool op basis daarvan kunnen ontwerpen. Dit stelt ons in staat om primaire lagen (bijv. belangrijke dashboards, snelle acties) en secundaire lagen (bijv. geavanceerde instellingen, gedetailleerde rapporten) te definiëren.
Deze gestructureerde aanpak zorgt ervoor dat elke gebruiker, van frontoffice-medewerker tot manager tot specialist, efficiënt door de tool kan navigeren en deze kan gebruiken zonder frustratie. De tool is opzettelijk gestructureerd om vanaf dag één aan de specifieke behoeften van verschillende rollen te voldoen.
Tools voor professionele gebruikers worden vaak gebruikt in verschillende omgevingen; van desktops op kantoor tot handhelds op locatie. ‘Responsive design’ zorgt ervoor dat interfaces worden aangepast aan verschillende schermformaten, maar ‘adaptive design’ gaat een stap verder door de ervaring af te stemmen op de specifieke gebruikscontext. Een technicus die op locatie werkt, heeft mogelijk vereenvoudigde navigatie en offline toegang nodig, terwijl zijn collega op kantoor die dezelfde portal gebruikt, gedetailleerde rapportagetools en datavisualisatie nodig heeft.
Door zich aan te passen aan de omgeving en het apparaat van de gebruiker, zorgt de tool voor bruikbaarheid in elke context, waardoor de algehele effectiviteit en betrouwbaarheid worden verbeterd. Content is als water; door aanpassingen aan alle verschillende schermformaten die in het veld worden gebruikt, wordt een optimale ervaring geboden en worden werkprocessen van gebruikers verbeterd.
Een buitendienstmonteur brengt het grootste deel van zijn tijd door op de weg en op verschillende locaties; vaak in omgevingen waar efficiëntie en gemakkelijke toegang van cruciaal belang zijn. In plaats van simpelweg aan te passen aan verschillende schermformaten, moet de digitale tool die hij gebruikt zich ook aanpassen aan de omstandigheden waarin hij werkt. Bijvoorbeeld, wanneer een technicus op een locatie aankomt, heeft hij of zij voor een snel en soepel incheckproces mogelijk alleen een eenvoudige checklist op zijn of haar smartphone nodig om voltooide taken te bevestigen. De interface moet prioriteit geven aan grote knoppen, minimale tekst en offline functionaliteit voor wanneer de connectiviteit beperkt is.
Wanneer diezelfde technicus echter een complex probleem oplost, kan hij of zij overschakelen naar een tablet of desktop, waar hij of zij in dezelfde tool toegang nodig heeft tot een meer gedetailleerde interface. In dit scenario kan de tool worden uitgebreid om een handleiding voor probleemoplossing te tonen met interactieve diagrammen, historische gegevens of live chat functie met experts.
Het ‘Adaptive over Responsive’ principe zorgt ervoor dat de tool niet alleen beschikbaar is op verschillende apparaten, maar ook is geoptimaliseerd voor de context van de gebruiker. Dit vermindert uiteindelijk gebruikersfrustratie, verbetert de bruikbaarheid en verhoogt zo de productiviteit in elke werkomgeving.
Om dit principe te implementeren, maken we gebruik van zowel kwalitatieve als kwantitatieve data-analyse. Enerzijds is het erg belangrijk om informatie te verzamelen over hoe gebruikers de tools in verschillende contexten gebruiken. Anderzijds, vooral als er een herontwerp of optimalisatie nodig is, is het waardevol om via kwantitatieve data-analyse te kijken waar en hoeveel specifieke functies worden gebruikt. Op deze manier wordt data-analyse gebruikt om de inzichten die we in het veld of tijdens interviews hebben verzameld, te valideren.
Door deze bevindingen te prioriteren en te verwerken in het digitale product of de digitale service, hebben professionals op het juiste moment de juiste tools tot hun beschikking.
Het ontwerpen van digitale tools voor professionele gebruikers vereist een genuanceerde aanpak die mensgerichtheid, bruikbaarheid, betrouwbaarheid en technische verfijning in evenwicht brengt. Door deze zeven kernprincipes toe te passen, creëren we oplossingen die professionele gebruikers in staat stellen hun taken op een prettige, productieve manier te doorlopen, hun workflows te stroomlijnen en zo bijdragen aan een succesvolle organisatie.
Het is onze overtuiging dat werknemers tools verdienen die net zo slim en capabel zijn als zijzelf, tools die hun vaardigheden vergroten, hun tijd respecteren en hen uiteindelijk helpen hun doelen met vertrouwen en efficiëntie te bereiken.
Lees meer over hoe wij slimme digitale oplossingen maken die professionals ondersteunen in hun dagelijkse taken en hen helpen om slimmer te werken.
Maak kennis met onze fresk fellows! Word ook onderdeel van ons team in één van deze rollen.
Beleef ons werk via onze cases, artikelen en rapporten.
Leer meer over onze gefaseerde manier van werken: Discover & Strategise, Create & Launch en Optimise & Grow.