Meer over ons
Artikel
In een eerder artikel zijn we in Customer Journey Mapping gedoken en hebben we meer verteld over waarom dat zo’n gamechanger is voor het begrijpen van gebruikerservaringen. Nu is het tijd om een stap verder te gaan: de Service Blueprint. Waar een customer journey laat zien hoe de gebruiker een service beleeft, zoomt een Service Blueprint in op de interne processen die die ervaring mogelijk maken of soms juist in de weg staan.
Bij het in kaart brengen van klantreizen ontdekken we vaak pijnpunten: de frustrerende momenten waarop een gebruiker vastloopt. Natuurlijk wil je die problemen oplossen, maar dat lukt alleen wanneer je begrijpt waar ze vandaan komen. Wat aan de oppervlakte kan lijken op een simpele belemmering, heeft vaak diepere oorzaken binnen de organisatie.
Denk bijvoorbeeld aan een lang registratieproces op een website. Het design vereenvoudigen kan een deel van het probleem oplossen, maar wanneer de oorzaak een inefficiënt backend-systeem is, blijft met die oplossing het obstakel bestaan. Hier komt de kracht van een Service Blueprint naar voren: het laat zien waar de echte knelpunten liggen en biedt concrete handvatten om zowel de zichtbare voorkant als de onzichtbare achterkant van je service te verbeteren.
Een Service Blueprint is een visuele weergave die de verbindingen tussen de klantreis en de interne processen die deze ondersteunen in kaart brengt. Het helpt teams inzicht te krijgen in hoe front-end ervaringen samenhangen met back-end activiteiten en maakt verborgen complexiteiten zichtbaar die de gebruikerservaring kunnen beïnvloeden.
Een theaterproductie is de perfecte metafoor voor het uitleggen van een Service Blueprint. En als je mij een beetje kent, weet je dat mijn liefde voor theater diep geworteld is. Het is namelijk niet alleen de voorstelling op het podium dat het publiek weet te betoveren: het is de combinatie van de performance met de lichten, het geluid en de techniek die samen de magie creëren. In een Service Blueprint verbinden we wat het publiek (of de klant) ziet met alle ondersteunende elementen achter de schermen die de ervaring naadloos en soepel laten verlopen.
De frontstage is het podium waar het publiek (de klanten of gebruikers) de voorstelling beleeft: hun directe interacties met de service, zoals digitale contactpunten via websites, apps, klantondersteuning en marketingmaterialen.
Backstage bedient de technische ploeg de verlichting, het geluid en andere technische elementen die zorgen voor een naadloze ervaring. Dit is vergelijkbaar met de interne processen en technologie, zoals API’s en serviceproviders, die klantinteracties ondersteunen.
Als laatste hebben we de behind-the-scenes activiteiten, vergelijkbaar met de onzichtbare elementen die ervoor zorgen dat een productie soepel verloopt. Dit omvat budget overwegingen, naleving van regelgeving en de communicatie tussen verschillende afdelingen.
Net zoals dat een theaterproductie coördinatie tussen al deze elementen vereist, wordt een positieve klantervaring beïnvloed door de afstemming van zowel front-end als back-end operaties. Een Service Blueprint helpt je te identificeren hoe je dit kunt bereiken.
Bij fresk.digital maken we Service Blueprints in een aantal overzichtelijke stappen:
We beginnen met het identificeren van de stakeholders en de reikwijdte van de service. Focussen we ons op de technische infrastructuur of bredere organisatorische processen? Het definiëren van de scope zorgt ervoor dat we de doelgroep en de klantreizen die we willen verbeteren begrijpen.
Met de methoden die we in ons artikel over Customer Journey Mapping hebben behandeld, brengen we klantinteracties, touchpoints en kanalen in kaart. Dit definieert de frontstage: alles wat de klant direct ervaart.
Echter merken we soms dat het werven van deelnemers een obstakel kan zijn in het proces. Je hoeft niet per sé te beginnen met het in kaart brengen van de customer journey, wanneer dit kan helpen om de tijdslijnen realistischer te maken. Het is volkomen acceptabel om te beginnen met het interviewen van stakeholders binnen de organisatie om backstage-operaties te begrijpen en in kaart te brengen, terwijl je wacht met het uitvoeren van gebruikers interviews. Desalniettemin blijft de input van daadwerkelijke gebruikers essentieel om ervoor te zorgen dat de blueprint de gebruikerservaring nauwkeurig weerspiegelt.
Vervolgens voegen we de interacties van professionele gebruikers toe die de klantreis direct ondersteunen en die zichtbaar zijn voor de klant. Dit zijn de rollen die de frontstage en de backstage met elkaar verbinden. Denk bijvoorbeeld aan klantenservicemedewerkers of sales support.
Nu duiken we in de backstage: hoewel onzichtbaar voor de klant, zijn backstage-activiteiten cruciaal voor de ervaring van de service. Samen met de stakeholders brengen we de backstage-activiteiten of processen in kaart welke verbonden zijn met de geïdentificeerde stappen in de frontstage:
We trekken een lijn tussen wat de klant ziet en wat er achter de schermen gebeurt (“the line of visibility”). Zo maken we zichtbaar hoe acties in de frontstage worden ondersteund door backstage processen. Bijvoorbeeld: een online bestelling die een keten van backend-acties triggert, zoals betalingen en leveringen.
In deze cruciale stap gebruiken we de service blueprint om inefficiënties of problemen in bestaande diensten te identificeren. Voor nieuwe diensten verschuift de focus naar het optimaliseren van de ideale klantreis, waarbij we ervoor zorgen dat interne processen volledig voorbereid zijn om de service te ondersteunen. De echte waarde van een service blueprint ligt in het vermogen om bruikbare inzichten te genereren; door knelpunten en kansen te identificeren, kunnen we een beter digitaal product ontwerpen dat echt voldoet aan de behoeften van de gebruiker.
Om te zorgen dat de blueprint accuraat is, valideren we deze met stakeholders uit verschillende afdelingen. Dit helpt ervoor te zorgen dat iedereen op dezelfde lijn zit en dat de blueprint zowel de klantreizen als de interne processen weerspiegelt.
Om de waarde van de blueprint te behouden, raden we klanten aan om deze up-to-date te houden naarmate processen evolueren, technologie vordert of klantbehoeften veranderen. Om deze blueprints effectief te gebruiken, is het essentieel ze binnen je organisatie te integreren, ze op te nemen in je Customer Journey optimalisatie-inspanningen en tools te gebruiken die het gemakkelijk maken om ze op een later moment aan te passen. Of, door samen te werken met een bureau zoals fresk.digital, dat doorlopende ondersteuning en begeleiding biedt (in ons geval de "optimize & grow"-fase), kan ervoor zorgen dat je service blueprints relevant en effectief blijven.
Laatste opmerkingen
Het opstellen van Service Blueprints vereist aandacht voor detail. Hoewel dit proces arbeidsintensief kan zijn, wordt de uitgebreide mapping van alle interacties van onschatbare waarde bij de voorbereiding van het ontwerpen van een nieuw digitaal product. Elk detail fungeert als een cruciaal referentiepunt gedurende het gehele ontwerpproces.
"Beide kanten van je service begrijpen, helpt je om gefundeerde beslissingen te maken en betere producten te bouwen"
Behalve dat Service Blueprints ons helpen om een beter inzicht te krijgen in de huidige klantreis en mogelijke problemen die zich kunnen voordoen, helpen ze ons vooral bij het creëren en ontwerpen van nieuwe diensten of oplossingen. Onlangs hebben we Service Blueprints toegepast in ons project met NEN. Door ons onderzoek naar de klantreis om te zetten in Service Blueprints, hebben we de organisatie geholpen bij het creëren van een gedeeld begrip van de behoeften voor backstage-afstemming. We hebben de blueprints afgestemd op hun interne doelen en technische plannen om een ideale flow te creëren. Deze aanpak hielp ons bij het zorgen voor een gedeeld begrip onder de stakeholders en dat het productconcept optimaal was afgestemd op gebruikersbehoeften, organisatiedoelen en technische mogelijkheden. Met die interne afstemming konden we de stap maken van klantreis naar een concrete productdefinitie.
De combinatie van Customer Journey Mapping en Service Blueprints zal je verder helpen in het verkrijgen van een integrale blik op het product of de service. Net zoals bij een theaterproductie, waar elk element, zowel op als achter het podium, in sync moet werken om een geweldige show te leveren, helpt het begrijpen van beide kanten van je service je om gefundeerde beslissingen te maken en betere producten te bouwen.
Door deze tools toe te passen, creëer je producten die niet alleen klanten verrassen, maar ook je teams en processen effectief op elkaar afstemmen.
Maak kennis met onze fresk fellows! Word ook onderdeel van ons team in één van deze rollen.
Beleef ons werk via onze cases, artikelen en rapporten.
Leer meer over onze gefaseerde manier van werken: Discover & Strategise, Create & Launch en Optimise & Grow.