Het Travel & Mobility landschap is de laatste 20 jaar flink veranderd, en als experts hebben we dat van heel dichtbij mogen zien. Er zijn verschillende oorzaken die we kunnen uitlichten, maar laten we het erover eens zijn dat vooral de algemene technologische ontwikkeling in de digitale wereld een grote impact heeft gehad op het reisgedrag en de behoefte van de mens. Als reizigers eisen we vandaag de dag dat de wereld direct en voor iedereen bereikbaar is.

‍

En de mobiliteitsbedrijven hebben geluisterd! Wist je dat er in Nederland alleen tussen de 350 duizend en 1 miljoen mensen een auto delen en 1,7 miljoen mensen een fiets? Je kunt tegenwoordig niet meer om je heen kijken zonder verschillende (nieuwe) (openbaar beschikbare) mobility merken te zien waaruit een reiziger kan kiezen, variërend van bus, trein en tram tot fiets, elektrische scooter en auto. Zeker als je in een grote stad woont, kun je niet om de mensen heen die reizen op een Felyx scooter, in een MyWheels-auto of op een OV-fiets.

‍

Met al deze opties voor de reiziger zijn we bij onze klanten in de mobility sector vier kern uitdagingen tegengekomen, en als jij je in dezelfde sector begeeft, herken je ze meteen:

• Hoe nudge ik een reiziger mijn merk en product te kiezen in hun reis van A naar B?
• Hoe kan ik de reiziger op een laagdrempelige manier onboarden zodat die bereid is mijn product daadwerkelijk te gebruiken tijdens diens reis van A naar B?
• Hoe bind ik een reiziger die mijn product één keer heeft gebruikt, zodat ze mijn product vaker zullen gebruiken in diens reis van A naar B?
• Hoe verhoog ik de waarde van de reiziger die mijn product meer dan eens gebruikt en zorg ik ervoor dat die mijn product embed in diens dagelijkse keuze wanneer die van A naar B reist?

Hoewel het niet per se een eenvoudige vraag is om te beantwoorden gaat de eerste vraag, hoe je de reiziger nudged om specifiek jouw merk te kiezen, met name over brand recognition en awareness. Wat is je verhaal? Sluit het aan bij de behoefte van de reiziger? Enzovoort. Het is belangrijk en de eerste stap om iemand jouw product uit te laten proberen, maar als iemand eenmaal zijn keuze voor je merk heeft gemaakt, moet het product wel aansluiten bij diens verwachting. Als de verwachting niet wordt waargemaakt is de kans klein dat de reiziger nogmaals kiest voor jouw merk of product.

Daarom zijn wij er van overtuigd dat het opbouwen van een langdurige relatie tussen jouw merk en jouw (potentiële) klanten diep geworteld is in de customer experience die je hen biedt. Of met andere woorden: een optimale klantervaring zorgt voor power users!

Zoals je kunt zien, is de kern van deze aanpak het vinden van leverage points. Deze gebieden zullen het meeste verschil maken in de ervaring van de reiziger. Door deze leverage points te koppelen aan de bedrijfsdoelen kunnen we ons framework aanpassen aan elke specifieke situatie (een fiets is bijvoorbeeld geen auto of trein, dit maakt dat er altijd verschillen zijn, maar ook overeenkomsten, zoals zoeken, boeken, gebruiken en betalen).

‍

Doordat onze kennis geworteld is in een combinatie van data, design en technologie, zijn we in staat om waste tegen te gaan en kunnen we ons richten op opties die niet alleen desirable, maar ook feasible en viable zijn. Met andere woorden: wij ontwerpen wat gemaakt kan worden!

‍

Een model is leuk, maar het hart van de customer experience is, je raadt het al, de klant. Juist mensen dragen een groot deel van de antwoorden bij zich op de vragen die we hebben. Nieuwe klanten geven inzicht in pains en gains, maar we kunnen vooral veel leren van mensen die al gebruik gemaakt  hebben van jouw merk en product, en dan vooral die mensen die om de een of andere reden niet zijn teruggekomen.

‍

We begrijpen heel goed dat je interessante data verzamelt die je inzicht geven in patronen en trends, maar geeft de data ook antwoorden op vragen die daadwerkelijk van invloed zijn op de customer journey? Waarom kan ik mijn favoriete auto niet als default bookmarken? Hoe weet ik op welke e-scooter ik een helm moet dragen? Of: heb ik een abonnement nodig voor deze deelfiets?

‍

Welke vraag klanten ook hebben, zij dragen ook het antwoord bij zich. Betrek ze en zij zullen je de sleutel overhandigen in je zoektocht naar een optimale customer experience, en je product omarmen als nieuwe power-users.

Dus, wat denk je, ben je klaar voor meer klanten, minder klantverloop en een groeiend aantal power-users? Is het tijd om een ​​optimale customer experience bovenaan je agenda te zetten? Het enige juiste antwoord is ja, en wij zullen je helpen om die sterke relatie op te bouwen met jouw klanten, vandaag en morgen.