Vraag

De nieuwste toevoeging aan de dienstverlening van NS is de electrisch deelfiets van TIER, die sinds juni 2023 beschikbaar is voor klanten die reizen met een NS-Business Card.

‍

NS heeft fresk.digital gevraagd om uit te zoeken of er knelpunten zijn in de nieuwe customer journey, om zo problemen voor hun klanten tijdens de uitrol van de integratie met TIER te voorkomen. Met deze validatie kunnen knelpunten worden opgelost vóór de definitieve uitrol.

‍

‍

‍

‍

Antwoord

De beste manier om erachter te komen hoe de user experience verbeterd kan worden, is door middel van gebruikersonderzoek. Dit helpt ons inzicht te krijgen in de mogelijke contextuele en service problemen die de integratie met zich mee kan brengen. Deze inzichten kunnen vervolgens worden vertaald naar concrete vervolgstappen voor verbetering, het optimaliseren van de app en het verbeteren van de gebruikerservaring.

‍

In de praktijk betekent dit het testen van de integratie in de “echte wereld” met echte mensen. Ze interviewen, observeren en leren van hun ervaringen met de integratie.

‍

→ De ervaring van je eindgebruikers volledig begrijpen? Lees “Van shadowing-sessies tot actiepunten: Customer Journey Mapping bij fresk.digital”.

‍

‍

Werkwijze

Voorafgaand aan het testen hebben we samen met het NS Reizigers-team een gedeelde visie gecreëerd, onderzoeksdoelen vastgesteld en hypotheses voor het onderzoek geformuleerd via een kick-off en workshopsessie.

‍

Daarna volgden we onze Continuous user involvement methodologie: de voortdurende betrokkenheid van gebruikers tijdens de verschillende fasen van een project om meer inzicht te krijgen in hun behoeften om het concept te valideren.

Binnen deze methodologie hebben we enquêtes afgenomen, schaduw sessies met deelnemers gedaan, scenario tests uitgevoerd en analyses toegepast.

‍

Het onderzoek is gedaan met een sample groep van 60 deelnemers.

‍

Onze onderzoeksaanpak was tweeledig:
‍

1. Open Field Test

We hebben het gedrag van gebruikers in een natuurlijke omgeving gevalideerd. De deelnemers werd gevraagd om via de NS-app gebruik te maken van een TIER ebike. We vroegen hen hun bevindingen vast te leggen via een vragenlijst die ze tijdens hun proefrit konden raadplegen. Hierdoor konden we in totaal 70 feedbackformulieren verzamelen met betrekking tot de integratie en het gebruik ervan, omdat sommige deelnemers verschillende ritten maakten.
‍

‍

‍

2. Scripted Field Test

Op basis van onze bevindingen uit de open field test en de problemen en flows die we tegenkwamen, hebben we een vooraf gedefinieerd scenario gecreëerd. Dit werd in 2 rondes persoonlijk getest met een geselecteerde groep deelnemers.

Het was een iteratieve validatie, wat betekent dat we deze aanpak twee keer hebben toegepast met twee verschillende groepen deelnemers. Hierdoor konden we bevindingen uit de eerste test overnemen, deze aanscherpen en opnieuw valideren in een tweede test, om zo deze hypothese te bevestigen of weerleggen. We hebben waardevol bewijs verzameld over de volgende stappen die we moeten nemen.

‍

{{Quote-component}}

‍

‍

Resultaat

Het onderzoek resulteerde in een reeks gebruikersgerichte inzichten en actiepunten, geprioriteerd op basis van urgentie en impact op de user experience van reizigers, om te gebruiken voor het verbeteren van de user experience van de integratie vóór de definitieve uitrol naar al hun zakelijke klanten.