In de technische dienstverlening, de zorg en andere operationele sectoren is structureel meer werk dan beschikbare capaciteit. Ervaren professionals stromen uit en nemen ongeschreven kennis mee. Processen worden complexer, informatie-eisen nemen toe en de tijd om die informatie te verwerken wordt schaarser.

Digitalisering is het logische antwoord en in de meeste organisaties al volop gaande. Er zijn planningssystemen, fieldservice-apps, digitale formulieren en dashboards. Toch zien we bij vrijwel alle frontline professionals die wij observeren hetzelfde patroon: de digitale middelen voelen in de praktijk vaak als een extra last in plaats van hen te ondersteunen in hun dagelijkse werkproces. Dit komt niet per se door de  technologie zelf, maar omdat de oplossing meestal is bedacht vanuit een platformstrategie of procesmodel, zonder rekening te houden met de eindgebruiker.

Organisaties zullen blijven digitaliseren. De kwaliteit van die digitalisering hangt af van de mate waarin zij de werkvloer begrijpen voordat ze beginnen met bouwen. Bij fresk.digital beginnen we op de werkvloer: door mee te lopen met de professional die de oplossing uiteindelijk gaat gebruiken. Die methode noemen we: Shadowing.

Wat is shadowing?

Bij shadowing loopt een onderzoeker mee met een professional tijdens het dagelijkse werk. De observatie vindt plaats op de plek en het moment waarop het werk daadwerkelijk wordt uitgevoerd. In een zorginstelling tijdens een ochtenddienst, in een technische ruimte tijdens een onderhoudsronde of in een servicebus onderweg naar de volgende klant.

Tijdens zo’n sessie kijken we naar de volledige workflow. Welke stappen zet iemand? Tussen welke systemen wordt geschakeld? Waar ontstaat wachttijd? Welke informatie ontbreekt? Wanneer wordt iets dubbel ingevoerd? Op welke momenten wijkt iemand af van het formele proces?

Eventuele vragen stellen we pas nadat we iets hebben zien gebeuren. Zo beïnvloeden we het gedrag zo min mogelijk en kunnen we achteraf beter begrijpen waarom iemand een bepaalde keuze maakte. 

Shadowing maakt zichtbaar hoe het werk in de praktijk verloopt, inclusief alles wat afwijkt van het formele proces. En daar zitten vaak de waardevolste inzichten. 
‍

De kloof tussen het vertelde en het uitgevoerde werk

Vraag een professional hoe een gemiddelde werkdag eruit ziet en je krijgt meestal een logisch en redelijk compleet antwoord. Loop vervolgens een dag mee en dat beeld begint vaak al binnen tien minuten te veranderen.

Bij een klant in de ouderenzorg liepen we bijvoorbeeld mee met zorgmedewerkers op een afdeling met 31 bewoners en twee medewerkers per dienst.

Vooraf vertelde een zorgmedewerker dat ze bij iedere oproep van een bewoner een melding ontving. Ze vond dat prettig. De meldingen hielpen haar om te weten waar ze nodig was. Tijdens het meelopen zagen we ook de keerzijde.
Terwijl de medewerker bij een bewoner een zorgtaak uitvoerde, werd ze binnen tien minuten ongeveer tien keer onderbroken door nieuwe meldingen. Elke melding moet worden gecontroleerd. Er kon immers iets urgents aan de hand zijn en het systeem maakte geen onderscheid tussen verschillende soorten oproepen. Steeds bleek de melding van dezelfde bewoner te komen. Er was geen acute zorgvraag. De bewoner voelde zich eenzaam en zocht aandacht. Die behoefte was reëel en verdiende aandacht, alleen vroeg ze om een andere reactie dan een medische of praktische noodsituatie. Voor het systeem waren alle oproepen gelijk. Iedere melding verscheen met dezelfde urgentie en vroeg direct de aandacht van de zorgmedewerker.

Het effect was zichtbaar. De medewerker onderbrak haar taak steeds opnieuw, verloor haar concentratie en deed aanzienlijk langer over de zorg die ze op dat moment verleende. Tegelijkertijd kon ze de meldingen moeilijk negeren. Ze wist vooraf immers niet wat er achter de volgende oproep zat. Toen we haar eerder naar het systeem vroegen, had ze dit niet als probleem genoemd. De onderbrekingen waren voor haar een vanzelfsprekend onderdeel van het werk geworden. Ze had nooit ervaren hoe het systeem haar ook zou kunnen helpen bij het prioriteren van oproepen.

Shadowing maakte het mogelijk om het probleem preciezer te formuleren. De meldingen zelf waren noodzakelijk. De frictie ontstond doordat het systeem geen context bood om urgente en minder urgente oproepen van elkaar te onderscheiden. Dat verschil is belangrijk. Zonder de observatie hadden we mogelijk gekeken naar manieren om het aantal meldingen te verminderen of gebruikers meer instellingen te geven. Door mee te lopen werd duidelijk dat de werkelijke behoefte lag bij ondersteuning in prioritering en triage.

Het verschil tussen het beschreven werk en het uitgevoerde werk is waar veel waardevolle inzichten zich bevinden. Dat verschil ligt zelden aan de oppervlakte. Om het te vinden moet een onderzoeker verder komen dan waar een gesprek stopt, tot op de plek en het moment waarop het werk zich niet meer laat mooipraten. Dat is niet altijd comfortabel, maar precies dat ongemak is vaak het signaal dat je dicht genoeg bij de werkelijkheid zit om te zien wat een interview nooit had prijsgegeven.

Een probleem ontdekken is pas de helft van het werk

Shadowing maakt zichtbaar waar het werk schuurt, daarna begint het vertaalwerk. We brengen onze observaties terug tot concrete ontwerp- en technische keuzes. Welke informatie moet op welk moment beschikbaar zijn? Welke stap kan verdwijnen? Waar moet een oplossing mobiel werken? En welke handeling kan eenvoudiger?

Een goed begrepen probleem geeft richting aan de oplossing. Toch weten we pas in de praktijk of de keuzes werkelijk aansluiten. Daarom blijft shadowing ook tijdens het ontwerp- en ontwikkelproces waardevol. We keren terug naar de professionals en laten hen in hun eigen werkomgeving met de oplossing werken. We kijken waar iemand aarzelt, welke stappen vanzelf gaan, welke functies worden overgeslagen en waar alsnog een omweg ontstaat.

Dat deden we bijvoorbeeld bij de servicemonteurs van Hertek Safety. Op basis van onze eerdere observaties ontwikkelden we een digitale oplossing die aansluit op de volgorde en omstandigheden van hun dagelijkse werk.

Toen we teruggingen om de oplossing te laten testen, was hun reactie direct: ze wilden de tool niet meer teruggeven. Dat enthousiasme was mooi, maar hun gedrag vertelde ons nog meer. De monteurs konden hun werkzaamheden uitvoeren zonder losse aantekeningen en dubbele invoer. De oplossing volgde de natuurlijke volgorde van hun werk en vroeg geen nieuwe workaround om bruikbaar te zijn.

Dicht genoeg bij het echte werk

De belangrijkste frictiepunten kondigen zich zelden zelf aan. Een zorgmedewerker ziet de tiende onderbreking binnen tien minuten al snel als onderdeel van een gewone dienst. Een servicemonteur raakt gewend aan het later overtypen van aantekeningen. Zolang het werk uiteindelijk afkomt, worden zulke handelingen nauwelijks nog als probleem ervaren.

Ze worden pas zichtbaar wanneer we dichtbij genoeg komen om ze te zien gebeuren en daar zit de waarde van shadowing:

• We brengen eerst de werkelijke workflow in beeld, inclusief de omwegen, onderbrekingen en stilzwijgende kennis die in een gesprek gemakkelijk buiten beeld blijven. 
• Vanuit die observaties formuleren we het juiste probleem en vertalen we het naar een passende oplossing. 
• Vervolgens gaan we terug naar dezelfde omgeving om te zien of die oplossing onder echte omstandigheden standhoudt.
  

Uiteindelijk zou een digitale oplossing de professional minder werk, minder frustratie en minder onnodige handelingen moeten opleveren. Dat lukt alleen wanneer we eerst begrijpen wat het werk werkelijk vraagt.

Shadowing is daarom de basis onder alles wat we bouwen: van de eerste observatie tot de uiteindelijke validatie op de werkvloer.