Op woensdag 4 november gingen we hierover in gesprek met een selecte groep leiders uit de technische dienstverlening, tijdens de tweede Future Frontline expertsessie van dit jaar in De Gruyterfabriek in Den Bosch. De vraag die ons de hele ochtend bezighield: hoe maak je de waarde van digitaal gereedschap zichtbaar, voor de directie én voor de mensen in het veld?
Met Future Frontline brengen we vakgenoten samen om kennis te delen, van elkaar te leren en uitdagingen en kansen te bespreken. Als strategisch digitaal bureau in de technische dienstverlening maken wij digitale oplossingen die aanvoelen als een logisch verlengstuk van het werk, zodat vakmensen kunnen doen waar ze goed in zijn en zoveel mogelijk van hun werkdag kunnen inzetten als 'vaktijd'.
Wat het marktonderzoek laat zien
Remmert Stipdonk, oprichter en strategy lead bij fresk.digital, opende de ochtend met de bevindingen uit het marktonderzoek dat hij de afgelopen maanden leidde. Aanleiding was de eerste editie in maart 2026: daar bleek hoe lastig het is om een directie te overtuigen van een businesscase voor de werkplek van de vakmensen. Zeventien organisaties vulden daarom onze Future Frontline Benchmark in.
De urgentie is groot. Nederland komt nu al zo'n 30.000 technische vakmensen tekort, en de komende vijf jaar zijn er ruim 150.000 nodig. Tegelijk neemt de regeldruk toe. Bijvoorbeeld ligt door de Wet kwaliteitsborging (Wkb) de bewijslast bij de installateur, en bij bijna een op de drie respondenten duurt het meer dan een dag voordat een opleverdossier compleet is. Slimmer werken is dus geen luxe.
In de benchmark kijken we naar vijf momenten waarop de tijd en waarde van vakmensen weglekt of juist worden gewonnen: instroom, uitvoering, kwaliteit, omzet en borging. Samen vormen ze het Frontline Value Framework.
Het onderzoek bracht een duidelijk, voor de deelnemers herkenbaar beeld naar voren. De meeste organisaties vallen in het profiel 'App Verzamelaar' met als belangrijkste inzicht: er is genoeg digitaal gereedschap, maar het werkt niet samen en de vakmensen merken er te weinig voordelen van.
Opvallend is dat de respondenten het koppelen van systemen als grootste belemmering zien, en dat bijna niemand weerstand tegen digitale middelen op de werkvloer noemt. Maar, zo benadrukte Remmert, de benchmark is ingevuld door management, niet door de vakmensen zelf. Wie kan dan met zekerheid zeggen hoe de mensen in het veld over hun gereedschap denken? Daarover later meer in de werksessie 'Capture Sprint'.
Werksessie: een mini Capture Sprint
Om zelf te ervaren hoe praktijkkennis kan worden opgeslagen, en hoe snel de basis van een bruikbare workflow kan worden opgezet, gingen de groep aan de slag met een kleine 'Capture Sprint', onder leiding van Virginia Rispoli, human centred designer bij fresk.digital.
Met deze werksessie bouwden we voort op de vorige sessie in maart, toen we bespraken hoe wearables kunnen helpen om fysiek werk vast te leggen. Deze keer konden de deelnemers dat zelf ervaren.
In groepen van vijf voerden ze een werkorder uit: het installeren van een laadpaal, opgebouwd uit dertien LEGO-onderdelen, van de Last Minute Risico Analyse (LMRA) tot en met de afmelding, iedereen had een eigen rol. De frontline professional voerde het werk uit en benoemde elke stap hardop, de capture lead nam op met een hoofdcamera, slimme bril of telefoon op statief, en twee observatoren noteerden waar woorden en daden uit elkaar liepen. De procesowner, die de werkorder had geschreven, keek zwijgend mee.
Juist twijfel en omwegen wilden we zien, want hoe werk op papier staat, is zelden hoe het echt gebeurt. Dat bleek ook nu; zo werden volgordes gewijzigd en werd er hardop gedacht, maar anders gedaan. De groepen vonden het een bijzonder interessante sessie, en de LEGO-skills van de deelnemers bleken uitstekend.
Van opname naar Guided Workflow
Terwijl Arjan Verus, head of solution architecture, de opnames met onze AI-tooling verwerkte, bespraken we in de zaal wat de groepen hadden gezien dat niet in de werkorder stond. Dat meelopen meer oplevert dan vragen stellen, werd direct duidelijk.
Daarna volgde de demo. Uit de eigen opnames van de deelnemers was binnen no-time een werkende Guided Workflow gebouwd in FASt, ons Frontline Acceleration System. Dat maakte indruk. Meerdere deelnemers gaven aan verrast te zijn hoe snel je van vastgelegde handelingen tot een accurate workflow komt, en hoe nauwkeurig de AI-tool beeld en geluid omzet in werkstappen. Voor ons is dat precies het punt: AI is geen doel op zich, maar een manier om vakmanschap uit het veld snel en betrouwbaar vast te leggen en te ondersteunen.
De takeaways van de ochtend
Tijdens de afsluitende lunch bespraken we de inzichten van de ochtend:
Leg ongeschreven kennis vast voordat die met pensioen gaat: de seniors die alles weten en oplossen, en de opleiders die nieuwe vakmensen klaarstomen, gaan de komende jaren met pensioen. Dat is een serieuze uitdaging aan het worden. Hun kennis zit vooral in hoofden. De werksessie liet zien dat vastleggen sneller kan dan je denkt.
Mensen vasthouden is de grote opgave: nieuwe vakmensen aantrekken is lastig, ze behouden nog meer. Het werk van bijvoorbeeld een onderhoudsmonteur is zwaar, en dat mensen daarvoor kiezen is geen vanzelfsprekendheid meer. Gereedschap dat het werk soepeler, intuïtiever (en leuker) maakt, telt daarin mee.
AI biedt kansen, maar begin bij een nulmeting: met AI is veel mogelijk, maar werkwijzen die over jaren zijn gegroeid, veranderen niet vanzelf. Breng eerst in kaart hoeveel tijd er nu naar inwerken en herstellen gaat. Of naar onderdelen halen en overtypen. Dan wordt de waarde concreet, ook voor de directie.
Hoe je het werk inricht, telt: De beste tien procent bedrijven binnen dezelfde bedrijfstak heeft één uur nodig voor dezelfde waarde als waar de zwakste tien procent vier uur voor nodigt heeft (Bron: CPB). Onderzoek wijst uit dat investeringen in IT maar een klein deel van dat verschil verklaren. Hoe je het werk inricht, weegt veel zwaarder.
Bedenk digitale initiatieven vanuit de vakman op locatie: misschien wel het vaakst genoemd. Veel digitale initiatieven zijn niet vanuit het perspectief van de vakman bedacht, en meer (digitaal) gereedschap levert dan niet meer resultaat op. De capture sprint deze ochtend liet dat het anders kan.
Vervolgstappen
Met Future Frontline bieden we leiders in de technische dienstverlening een plek om elkaar te spreken en van elkaar te leren. De resultaten van de benchmark bundelden we in het marktrapport Future Frontline 2026, met alle cijfers per as en de vijf profielen. Download het onderzoeksrapport hier: https://fresk.digital/nl/reports/benchmark-report-2026.
Ben je benieuwd waar jouw organisatie zou scoren op het Frontline Value Framework? Vul de vragenlijst in en ontvang je persoonlijke score in de mail: https://fresk.forms.app/future-frontline-benchmark-2026.
Meedoen met een volgende Future Frontline sessie?
De deelnemers gaven deze editie een 9. Wil jij een volgende editie ook meedoen? Of ben je benieuwd naar methoden en uitkomsten van deze sessie? Laat het weten via cyrille@fresk.digital, dan nemen we contact met je op.