Meer over ons
Artikel
Duurzame klantrelaties
in een digitale wereld
May 11, 2022
-
Remmert Stipdonk
Het proces waarin elk bedrijf een digitaal bedrijf wordt; dat is meestal waar Digitale Transformatie voor staat. We kunnen nu stellen dat dit proces voor de meeste bedrijven een lange weg heeft afgelegd en dat het nu tijd is voor de volgende stap: Digital Sensemaking.
Digital Sensemaking gaat over het vinden van synergie tussen bedrijfsdoelen en klantbehoeften. Het uitgangspunt daarbij is het opbouwen van een duurzame relatie tussen bedrijven en klanten.
Dit begint met het vinden van waardevolle inzichten uit kwalitatieve en kwantitatieve data, waarbij die inzichten zowel vanuit het bedrijfsperspectief als vanuit het klantperspectief betekenis hebben. Daarvoor moet je begrijpen wie je klant is en waarom die klant met jou en niet met iemand anders zaken wil doen, en moet je begrijpen wat je die klant digitaal te bieden hebt. Daarom is Digital Sensemaking meer dan alleen het verzamelen van data en inzichten over commerciële bedrijfsdoelen zoals conversiepercentages. Maar het combineren van kwalitatieve en kwantitatieve datastromen tot een breder beeld van de digitale gebruikerservaring zodat je je digitaal kunt onderscheiden van concurrenten door een duurzame, langdurige klantrelatie op te bouwen.
Digital Sensemaking is het begrijpen en vertalen van deze inzichten naar concrete toepassingen in de digitale omgeving van uw bedrijf om zo continu te meten en te begrijpen of uw klant beter wordt bediend. Een deel hiervan kan op de manier die nu vaak wordt gedaan: het meten van allerlei commerciële metrics (conversie, bouncepercentages, CTR's, etc.). Maar door dit te combineren met metrics die indicatoren zijn voor klanttevredenheid en met kwalitatieve data, kun je achterhalen waarom klanten afhaken of niet terugkomen.
Digital Sensemaking is understanding and translating these insights into concrete applications in the digital environment of your company in order to constantly measure and understand whether your customer is served better. Part of this can be done in the way that is often done at the moment: measuring all kinds of commercial metrics (conversion, bounce rates, CTRs, etc.). But by combining this with metrics that are indicators of customer satisfaction and with qualitative data, you can find out why customers drop out or don't come back.
Nieuwe inzichten ∞ Nieuwe versies lanceren
Dit soort inzichten pas je toe door in de kortst mogelijke cycli zeer meetbare innovaties door te voeren in je digitale productontwikkeling. Een geoptimaliseerd ontwikkel- en uitrolproces, in combinatie met het gebruik van bestaande software, helpt hierbij, omdat u zo snel mogelijk een nieuwe versie van uw digitale product kunt realiseren en deze zo snel mogelijk in handen van uw klanten kunt geven. mogelijk en kan daardoor ook zo snel mogelijk nieuwe inzichten uit het gebruik halen.
Deze snelheid in het verwerken van nieuwe inzichten en het lanceren van nieuwe versies maakt Digital Sensemaking mogelijk. Als je als bedrijf deze fase bent ingegaan, en dus continu inzicht hebt in de relatie die je onderhoudt met je klanten, dan zit je echt in de volgende fase in de digitale evolutie, die van Digital Sensemaking.