Mid maart brachten we 16 leiders uit diverse branches uit de technische dienstverlening samen: IT-directeuren, CDO’s en innovatie-leiders van installatiebedrijven, keuringsinstanties, onderhoudsbedrijven en specifieke diensten op gebied van stroomvoorziening of luchttechniek. Onder de noemer Future Frontline bogen we ons in een ochtendbijeenkomst over de vraag hoe we digitale innovatie en technologie vóór de frontline professional kunnen laten werken, in plaats van andersom.
‍

Als strategisch digitaal bureau in de markt van technische dienstverlening helpen we organisaties met digital business strategy, productvisie, -ontwerp en -ontwikkeling. Op een concrete, actiegerichte manier brengen wij bedrijfsdoelen, behoeften van eindgebruikers, technologie en data samen tot digitale tools voor professionals. Vanuit Future Frontline delen we onze kennis en brengen we vakgenoten samen om van elkaar te leren, uitdagingen te delen en kansen te benutten.

‍

De uitdagingen in de markt

Kansen zijn er volop om deze sector met digitale innovaties vooruit te helpen. Maar, zo bleek ook uit de ervaringen van de deelnemers deze ochtend, is dit niet altijd een makkelijke opgave. 

‍

Remmert Stipdonk, founder en digital business strateeg bij fresk.digital, schetste eenzelfde beeld bij het openen van de Future Frontline sessie. Zo kampte vorig jaar 68% van de technische bedrijven in Nederland met personeelstekorten. En om die uitdaging complexer te maken, zit 41% van de cruciale praktijkkennis bij werknemers die binnen 5 jaar met pensioen gaan. Ruim een derde van de organisaties in deze markt geeft toe hierop onvoldoende voorbereid te zijn. De arbeidsproductiviteit zou namelijk met 50% omhoog moeten om dit op te vangen. En die productiviteit steeg afgelopen jaar niet maar daalde zelfs licht, ondanks de beloftes van bijvoorbeeld ‘Industry 4.0’

‍

‍

Uit onderzoek blijkt dat 93% van de bedrijven eigenlijk niet zo goed weet hoe ze AI en digitalisering moeten inzetten om productiever te worden. En dat is best begrijpelijk: “Innoveren in een omgeving die zo sterk operationeel gedreven is, vaak met een relatief grote workforce in de buitendienst, met dunne marges, of met strenge regelgeving, vereist een gerichte aanpak”, aldus Remmert. Hij noemt een viertal uitdagingen die we branchebreed tegenkomen:

• De kennis- en talentcrisis: Wanneer ervaren krachten vertrekken, verdwijnt hun expertise en ervaring. Nieuw talent vindt de weg niet snel genoeg, wat leidt tot fouten en operationele risico's.
• De efficiëntiekloof: Maar weinig digitale systemen sluiten écht aan op de dagelijkse praktijk van frontline professionals. Zo neemt de administratieve last toe, ontstaan inefficiënties en wordt ‘schaduw IT’ een manier om het werk überhaupt gedaan te krijgen.
• Het adoptieprobleem: Implementatie betekent nog geen gebruik. Wanneer tools niet aansluiten op het dagelijkse werk, ontstaan er workarounds. Als adoptie achterblijft, blijft de beloofde waarde uit en leveren digitale investeringen onvoldoende resultaat op.
• De datagedreven toekomst: Waardevolle operationele data blijft vaak onbenut omdat ze versnipperd of onvolledig worden vastgelegd. Zonder context en betrouwbare data uit de frontline blijven kansen voor AI en procesoptimalisatie liggen.

Een mensgerichte aanpak in praktijk

In zijn introductie deelde Remmert zijn visie op een mensgerichte aanpak die eindgebruikers, de doelgroep die fresk.digital in deze context de ‘frontline professionals’ noemt, centraal stelt. Door te beginnen bij deze vakmensen in de frontlinie van de operatie, ontstaat begrip van waar de pijn in deze organisatie echt zit, stelt hij. 

‍

Met een actueel praktijkvoorbeeld lichtte Martijn Bohnen, product manager software bij Hertek, vervolgens toe hoe zij het nieuwe Hertek Connect Portal ontwikkelden. Van strategie tot ontwerp tot ontwikkeling van het platform toont hij het belang van het definiëren van doelen, het creëren van een totaaloverzicht van touchpoints, processen en van het continu betrekken van stakeholders (collega’s, partners, klanten) in dit proces.

‍

‍

Er is onder de deelnemers veel herkenning; van de operationele complexiteit die blijkt uit de ‘spaghetti-plaat’ met tientallen journeys en evenzoveel touchpoints, tot aan de observaties en anekdotes uit interviews met eindgebruikers. 

‍

Martijn liet zien hoe Hertek er in geslaagd is om deze complexiteit naar een intuïtieve user interface te vertalen. Met een aantal sneak-preview schermen (de officiële presentatie van het nieuwe Hertek Connect Portal vindt een maand na de Future Frontline sessie plaats tijdens het FireSafety & Security congres) was er vervolgens veel ruimte voor vragen en het delen van ervaringen. 

‍

Werksessie: ‘Denk als een Frontline Professional’

Een aanpak die perfect aansluit bij de presentaties van Remmert en Martijn, werd in het tweede deel van ochtend door Virginia Rispoli toegelicht. Zij is Human Centred Designer bij fresk.digital en begeleidde de werksessie ‘Denk als een Frontline Professional’. Hierin bogen de deelnemers zich in groepjes van vier over veelvoorkomende scenario’s in de dagelijkse operatie van technische dienstverlening. Doel: het inleven in een werkproces van bijvoorbeeld een servicemonteur en daar pains, gains, en kansen beschrijven. 

‍

Virginia legde hiervoor de methodiek ‘Service Blueprinting’ uit; een werkwijze die een gestructureerd inzicht in journeys, touchpoints, processen, technologieën en datastromen borgt. Op die manier worden onderlinge relaties en afhankelijkheden zichtbaar en kunnen knelpunten of kansen goed gedefinieerd worden. Voor veel deelnemers was dit een inspirerende sessie, omdat de eigen processen eens goed onder de loep genomen konden worden en met vakgenoten gespiegeld konden worden. 

‍

‍

De takeaways van de ochtend

Duidelijk is dat de diverse branches binnen deze sector veel gemeen hebben. Van uitdagingen op personeelstekort tot 'shadow-IT' en van toepasbare AI tot adoptie van digitale tooling. Met veel energie gingen de deelnemers aan Future Frontline het gesprek met elkaar aan. We leerden van elkaars praktijkervaringen, toepassingen in soortgelijke processen, en de verschillende blikken op de markt. 

‍

Naast het benoemen van de individuele learnings bespraken we tijdens de afsluitende lunch de takeaways van de ochtend. Veelgenoemd waren: 

‍

De Service Blueprint als houvast:

Veel partijen zijn geholpen met een concrete, actiegerichte vertaalslag van papier naar praktijk. Het in kaart brengen van de hele keten, van de actie in het veld tot de touchpoints aan in de backoffice, geeft rust. Service Blueprinting is hiervoor een bewezen en effectieve methode om processen te structureren en complexe scenario’s inzichtelijk te maken voor het management. 

‍

Closing the loop:

Het is duidelijk dat er al veel data verzameld en toegepast wordt, maar de uitdaging ligt in de opvolging. Hoe verbind je planning, voorraad, uitvoering en automatische verslaglegging in een logische, ‘guided workflow’? Het stroomlijnen en operationaliseren van deze datastromen is voor veel organisaties de volgende stap. 

‍

Wearables: 

Naast software bespraken we ook andere innovaties om de operatie te ontlasten. Er zijn veel kansen in het gebruik van wearables voor bijvoorbeeld triage, wereldwijde remote troubleshooting, of het vastleggen van gedaan (fysiek) werk. We bespraken hier enkele toepassingen voor en pasten hier in sommige gevallen ook de Service Blueprinting oefening op toe. 

‍

Zelfredzaamheid van buitendienst en eindklant

Daarnaast zien we een duidelijke behoefte om de zelfredzaamheid van zowel buitendienst als eindklant te vergroten. Dit kan vanuit kleine innovaties in deelprocessen, maar ook de consolidatie van diverse touchpoints naar één self-serviceportaal is een actueel thema. De Hertek case van Martijn was hier goede inspiratie voor. 

‍

‍

Vervolgstappen

Met Future Frontline bieden we een mogelijkheid voor leiders in de technische dienstverlening om elkaar te spreken en van elkaar te leren op het gebied van digital business strategy, digitale innovatie en AI. De opgedane kennis, inspiratie en inzichten bundelen we tot een industry report, waarmee we de markt van technisch dienstverleners handvatten bieden om technologie écht voor de vakmensen te laten werken, in plaats van andersom. 

‍

Meedoen met Future Frontline #2? 

De deelnemers gaven deze eerste editie een 8, waarbij met name de praktijkvoorbeelden en de werksessie veel waarde bleken te hebben. Wil jij een volgende editie ook meedoen? Meld je dan aan via cyrille@fresk.digital, dan houden we je op de hoogte van de tweede editie van Future Frontline.